« Hospitality management » : De quoi parle-t-on ?

La gestion de l’hospitalité dans les entreprises. Oui mais… concrètement d’où ça vient ? Qu’est-ce que ça signifie ?

Le terme « Hospitality management » est une expression anglaise qui vient du management hôtelier, un emprunt transposé de plus en plus dans le tertiaire. Une expression liée au « Care », à un environnement de travail bienveillant, de bien-être, qui met en place des choses pour privilégier la qualité des relations. Les environnements de travail s’inspirent de ce concept issu de l’hôtellerie. Dans l’hôtel, il y a de l’accueil, de la restauration et de la prise en charge etc. Des analogies donc avec le secteur de l’hôtellerie mais aussi des limites.

Est-ce une promesse marketing plutôt qu’une réalité ? L’hospitality management répond à de réelles attentes. Améliorer l’accueil et les bureaux avec la notion de parcours utilisateur. Il y a des services en entreprise comme à l’hôtel pour faciliter le quotidien des collaborateurs : accueil, restauration, maintenance etc. mais il faut aussi faire des lieux de rencontre et d’échange.

C’est donc une opération qui consiste à créer un environnement de travail accueillant. Fonctionnel, adapté et flexible pour les besoins du bâti pour améliorer la productivité du salarié en lui facilitant, proposant des espaces plus adaptés.

D’ailleurs, la plupart des espaces en co-working sont inscrits dans ce modèle d’hospitality management.

Pour être plus attractive, l’entreprise entre dans une logique utilisateur emprunté à l’hospitality.

Avant le Covid, il y avait déjà des notions d’hapiness officer, d’hapiness manager, notamment dans les stars-ups. Le Covid a été une période de tout sécurité dans les bureaux alors que le post Covid, a été un challenge pour donner envie aux collaborateurs de revenir au bureau. Pour cela, la création de lieux d’échange est indispensable, d’imaginer des lieux de rencontre pour créer, co-créer, animer, se raconter une histoire commune où la culture d’entreprise se dévoile aussi. L’accueil classique a dû évoluer.

L’hospitality n’est pas que de l’accueil c’est aussi de l’animation mais surtout des services pour les collaborateurs du bâtiment. Le desk d’accueil est un point de passage obligé, idéal pour gérer ses services, ses animations etc. et pour piloter les prestations : propreté, accueil, maintenance multi-technique etc.

Ce qui était accessoire pour certain hier est aujourd’hui une réelle valeur ajoutée. Quand on voit que dans la Silicon Valley, on retourne massivement au bureau et qu’en France, le télétravail semble se stabiliser à 2 jours/semaine, il est devenu important d’attirer des talents et de les fidéliser. Les environnements de travail ont donc un rôle important à jouer.

Pourquoi les entreprises du tertiaire s’intéressent à l’hospitality management ?

L’importance de repenser les services, d’offrir une expérience collaborateur optimale et d’apporter la bonne réponse au bon moment, au bon endroit pour simplifier le quotidien professionnel des salariés et leur offrir un environnement de travail attractif.

Dans un monde post-Covid, l’organisation du travail et les attentes ont changé. Les directeurs des ressources humaines et des environnements de travail doivent répondre à ses attentes.

Sur le marché du travail, il y a une grande pénurie de main d’œuvre sur l’ensemble des métiers. La problématique est donc la suivante : Comment attirer et maintenir les effectifs ?
Il faut donner envie aux salariés de travailler et de s’intégrer dans l’entreprise.

Même si le critère le plus important reste le salaire et ses avantages pour les collaborateurs, l’environnement de travail a gagné en importance pour les salariés. C’est aujourd’hui un critère de choix qui illustre la culture d’entreprise et l’importance du salarié. C’est un vrai projet d’entreprise avec par exemple la mise en place d’un hospitality manager pour les sociétés qui en ont les moyens.

Il est devenu important d’offrir une expérience de qualité au salarié avec des outils mis à sa disposition pour faciliter son quotidien professionnel. On pourrait dire que repenser l’expérience collaborateur n’a pas de point final, c’est un voyage sans fin. Il faut être agile et avoir une longueur d’avance.

Les grands services que l’on retrouve actuellement dans les environnements de travail :

– Accompagner le collaborateur au quotidien, dès qu’il arrive dans l’entreprise : services conciergerie, fitness etc.
– Hygiène/propreté
– Sécurité
– Restauration : lieu agréable, divers et varié avec l’idée de garder le collaborateur dans son environnement de travail en privilégiant cette notion de service en proposant par exemple plusieurs kiosques de restauration.

Le salarié veut travailler où il veut et quand il veut. Il faut donc faire évoluer l’environnement de travail. Ce qui est vrai pour les grandes entreprises, peut-être moins vrai pour les plus petites, qui doivent trouver d’autres façons d’attirer les salariés.

Le salarié tend à être traité comme un client, avec une réelle place faite à l’expérience collaborateur. Il doit se sentir bien dans l’entreprise et satisfait du cadre que l’on leur offre en développant des services autour du collaborateur via un management de l’hospitalité, de l’accueil. Il y a un gros enjeu pour faire revenir les salariés sur site.
De plus en plus de grands groupes mettent en place un hospitality manager, qui est le chef d’orchestre et gère les services au quotidien pour simplifier la vie du collaborateur. Certains groupes ont même un community manager, qui va animer et proposer des événements pour fédérer.

L’entreprise emprunte les codes de l’hôtellerie en se dotant de profils de grands hôtels parisiens pour accompagner les évolutions du tertiaire. L’hospitality manager, qui est un poste plus large que l’hapiness manager, va gérer l’accueil, la conciergerie et le « helpdesk », avec le plus souvent un FM corner, pour permettre de résoudre les problèmes rencontrés : techniques, organisation d’événements, aménagements de bureaux etc. avec la gestion des prestataires de services comme le courrier ou la gestion de projets divers.

Les collaborateurs commencent à avoir des attentes plus élevées et sont sensibles à la qualité de service.

La qualité de vie au travail et la gestion des temps de vie sont des leviers importants pour les services Ressources Humaines et Environnement de travail, qui doivent collaborer ensemble.

Bien plus qu’un gadget, l’hospitality management a de réels atouts pour attirer et fidéliser les collaborateurs, qui sont de nos jours, bien difficiles à trouver et ce, tout secteur confondu.

De plus, le passage en flex office nécessite beaucoup d’accompagnement pour être bien vécu par les collaborateurs. Ubigreen vous accompagne sur la mesure de l’occupation réelle de vos espaces de travail afin de vous appuyer des data objectives pour prendre les bonnes décisions.